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Lunes, 12 diciembre 2016
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¿Qué provoca las quejas más frecuentes de los consumidores de gas?

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Los meses de frío las personas tienden a pasar más horas del día en su hogar. Es, por tanto, una época en la que el importe de las facturas de energía tiende a aumentar, lo que en ocasiones generan quejas y reclamaciones por parte de algunos usuarios. Desde Remica Comercializadora, compañía de Grupo Remica dedicada al suministro y comercialización de energía, destacan que la buena información y atención al cliente es fundamental para garantizar la satisfacción de los usuarios.

[Img #202047]Según la experiencia de esta compañía, estas son las principales razones por las que los usuarios pueden presentar reclamaciones o quejas si no están contentos con su suministro de gas:

 

  • Se ha producido un malentendido en el precio a pagar

Existen múltiples ofertas a disposición de aquellos clientes que quieran cambiar la compañía suministradora de energía. Sin embargo, algunos usuarios, al recibir su nueva factura, consideran que no van a pagar el precio que creían.

“Para evitar tener que interponer reclamaciones y quejas, lo mejor es fijarse en algunos aspectos básicos, como cuáles son los conceptos que incluirá la nueva tarifa de gas y cuándo realiza la compañía la revisión de tarifas. Y si han ofrecido descuentos, debe figurar claramente de qué importe y durante cuánto tiempo se aplicará, o si la duración del descuento será indefinida”, aconsejan desde Remica Comercializadora. 

 

  • Al cambiar de compañía, se han aplicado penalizaciones

Otro aspecto importante que deben tener en cuenta los usuarios que deseen darse de baja de su actual compañía suministradora de gas es si deberán sufragar alguna penalización por cambiar de compañía antes de lo estipulado en su contrato.

 

  • Se incluyen servicios adicionales de los que no tenían conocimiento

Leer la letra pequeña, aunque pueda ser tedioso, es imprescindible. Y es que puede que,  además de suministro de gas, el usuario haya contratado servicios adicionales, como por ejemplo la revisión de la instalación.

Los usuarios deben saber que cancelar el contrato de suministro de gas no anula necesariamente estos servicios, que deben darse de baja por el propio consumidor.

 

  • Existen dudas sobre si la lectura está bien realizada

Al llegar la factura de gas, si un usuario considera que la lectura de energía no coincide con el consumo realizado, suele responsabilizar en sus quejas y reclamaciones a la compañía comercializadora de gas.

Sin embargo, es conveniente destacar que aunque las facturas de gas las emiten las compañías comercializadoras, las lecturas de los contadores son competencia de las distribuidoras. La diferencia entre ambas radica en que:

  • Las compañías comercializadoras de gas son las empresas que pueden vender gas natural a los consumidores. Estas compañías no pueden ser propietarias de infraestructuras, sin embargo son los responsables de suministro de gas a su cartera de clientes. Los costes del sistema se facturan de acuerdo a los peajes y cánones establecidos.
  • Las compañías distribuidoras, en cambio, no venden el gas natural directamente a los clientes finales (esa es la función de las comercializadoras). La función de estas empresas es mantener la red de distribución. Además, son las que realizan la lectura de los contadores.

La mayor parte de las veces esto sucede cuando la compañía distribuidora no ha podido acceder al contador para realizar una lectura real. Por ello, en este caso la distribuidora realizará una estimación de consumo y que no siempre coincidirá con el gas consumido.

Cuando esto se produce y el cliente realiza una reclamación a la comercializadora, esta está obligada a gestionar dicha reclamación con la compañía distribuidora.

 

¿Por qué molestarse en tramitar quejas?

Si el consumidor está descontento por algún motivo, es fundamental que se ponga en contacto con el Departamento de Atención al Cliente de la compañía. Aunque parezca lo contrario, este tipo de comentarios constituye una valiosa fuente de información entre ambas partes.

“Este tipo de quejas Remica las recoge a través de diversos canales (teléfono, web, redes sociales…) lo que nos permite  detectar áreas de mejora en nuestros servicios, lo que beneficia tanto a nuestros clientes como a la actividad de nuestra compañía”, explican.

Es importante destacar que en ningún caso una queja o comentario puede motivar un cambio de compañía comercializadora, ya que para que esto se produzca el cliente debe expresar su deseo explícito.

De hecho, si un cliente detectara que se ha producido un cambio de compañía comercializadora sin su consentimiento, deberá de denunciarlo ante el organismo correspondiente.

 

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