Corría el año 1987 cuando el Banco de España decidió poner en marcha un servicio encargado de recibir y tramitar las quejas y reclamaciones que pudieran formular los clientes de las entidades de depósito sobre las actuaciones de éstas que pudieran quebrantar las normas de disciplina, o las buenas prácticas y usos bancarios en las operaciones que les afecten. Hoy, transcurridos veinticinco años desde su creación, son muchos los que cuestionan la utilidad del Servicio de Reclamaciones de la máxima autoridad monetaria española, bajo el argumento principal de que no ha cumplido con las expectativas generadas entre la clientela.

La crisis económica ha hecho que los ciudadanos reclamen cada vez más, especialmente en temas relacionados con la banca, ya que la experiencia está demostrando que si por algo se caracteriza ésta es por intentar sanear sus balances a costa de los consumidores. Así, términos como swaps, cláusula suelo, participaciones preferentes, cédulas hipotecarias o deuda subordinada, que hasta hace bien poco eran empleados en círculos bancarios han pasado ahora a estar en boca de gente de la calle, que en la mayoría de los no tiene ningún tipo de cultura financiera.

Y no porque sean productos que están aliviando la difícil situación que atraviesan los hogares sino, precisamente, por todo lo contrario, ya que la mala praxis de bancos y cajas de ahorros al colocarlos como valores seguros cuando en realidad eran de alto riesgo, están poniendo contra las cuerdas a un número cada vez mayor de familias.

Unas familias que se ven "perdidas" a la hora de reclamar contra la entidad financiera de turno, ya que el organismo encargado de velar por el buen funcionamiento de nuestro sistema financiero, el Banco de España, sirve para más bien poco.

Entre otras cosas porque son muchos los que cuestionan la utilidad del Servicio de Reclamaciones de la máxima autoridad monetaria española.

¿El argumento? Que no ha cumplido con las expectativas generadas entre la clientela cuando se creó en 1987.recibir y tramitar las quejas y reclamaciones que pudieran formular los clientes de las entidades de depósito sobre las actuaciones de éstas que pudieran quebrantar las normas de disciplina, o las buenas prácticas y usos bancarios en las operaciones que les afecten.

Apoyo a la banca
Y no sólo porque las resoluciones que emite no tienen carácter vinculante para las entidades financieras afectadas sino, fundamentalmente, porque el proceso de tramitación se caracteriza por su excesiva burocracia, que puede llevar a que se demore hasta un año.

Entre otras cosas porque antes de que se pueda presentar una reclamación al Banco de España es necesario que se haya formulado con anterioridad al Servicio de Atención al Cliente o Defensor del Cliente de la caja de ahorros, banco o cooperativa de crédito de turno.

Con estos parámetros, no es de extrañar que en la mayoría de los casos los usuarios de los servicios financieros se vean abocados a acudir a los tribunales, prescindiendo de pasar previamente por esta unidad administrativa que con el paso del tiempo ha acabado convirtiéndose en un mero instrumento cuya labor se limita a señalar lo que son buenas y malas prácticas bancarias.

A esta inoperancia hay que sumarle la actitud demostrada por el Banco de España sobre algunas cuestiones que los tribunales de justicia se están encargando de refrendar que son especialmente gravosas para los clientes.

Las más recientes han sido las permutas financieras, productos tóxicos para algunas personas que tienen contratadas hipotecas y otros productos con entidades financieras, y que para el organismo que preside Miguel Ángel Fernández Ordóñez no sólo no eran malas sino casi necesarias para el mercado.